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Trop souvent, nous avons pensé que pour fidéliser des clients au restaurant il suffisait de les attirer avec une réduction ou un plat gratuit. L’idée sous-jacente est d’inciter le client à avoir une première expérience dans l’établissement grâce à une promotion. Si cette première expérience est bonne, le client aura plus de chances d’être fidélisé et donc de revenir, voire même de devenir prescripteur auprès de ses proches.

Malheureusement, l’expérience a montré que ce beau paradigme ne marche pas et l’utilisation de ce genre de service de fidélisation par la promo a été toute autre. Le restaurateur n’utilise pas la promotion pour fidéliser les clients mais plutôt pour réduire ses charges fixes même si cela rogne considérablement sa marge. En effet, rien ne coûte plus cher qu’une chaise vide.

Ce type de service (fidéliser la clientèle en les attirant avec des outils promotionnels) qui devait générer plus de chiffre d’affaires récurrent et ainsi maintenir la rentabilité du restaurant, devient paradoxalement une simple machine permettant d’absorber les coûts fixes. Cela coûte cher et n’est pas un investissement durable.

Pourquoi ce système de fidélisation ne fonctionne-t-il pas ou plus ?


  1. Beaucoup de clients ne viennent dans l’établissement que pour la réduction et ne reviennent plus. On s’habitue vite aux petits avantages…

  2. Les promotions sont souvent associées, dans l’esprit des consommateurs, à un produit ou un service de piètre qualité. Pas le plus efficace donc pour redorer son image de marque !

  3. Une prestation payée moins chère entraine généralement — à terme — une dégradation du service (cf. L’évolution négative de l’expérience client avec Uber X lorsque les prix des courses ont été baissés de 20%).

Alors, comment fidéliser sa clientèle ? En se penchant un peu sur les habitudes des Français au restaurant, on réalise que 41% des Français considèrent que la pause déjeuner doit être un moment de détente, 13% un moment de sociabilité et de partage et 16% un moment de plaisir. En clair, pour 70% des Français, le déjeuner est une question d’expérience et pas seulement d’apport calorique. 

La vraie fidélisation, c’est l’expérience !


Celle-ci est encore plus marquante lorsqu’elle est personnalisée. Cette personnalisation reste le grand atout des restaurants de quartier, avec un maximum 50 couverts, face aux plus grands (chaînes, grandes enseignes, etc.). Offrir une expérience personnalisée nécessite en effet de connaître sa clientèle, savoir qui est son socle d’habitués, identifier qui vient pour la première fois, leur offrir un petit verre…

Bref, toutes ses actions qui donnent l’impression au client qu’il fait l’objet d’un traitement unique et privilégié, qu’il est chez lui. L’objectif ? Qu’à la question « où déjeuner aujourd’hui ?», la réponse devienne quasiment pavlovienne : « Chez XXX bien sûr ! ».

Seulement, pour les grands établissements, le challenge est de taille. Un turn-over fréquent du personnel n’arrangeant rien, il est très difficile de savoir qui vient chez eux, leur feedback (sans le biais des faux avis), le temps moyen passé au restaurant et donc d’adapter les offres : quelle offre faire à quelle catégorie de consommateur, à quel moment… Or, cela est indispensable pour mieux connaitre sa clientèle, répondre véritablement à ses besoins et donc in fine mieux la fidéliser.

L’une de nos ambitions chez Billee est de pouvoir répondre à cette problématique, autant pour les petits que pour les grands restaurants.

Nous permettons aux restaurateurs de mieux connaître leurs clients, d’identifier leurs préférences de consommation et d’améliorer l’expérience client. Nous faisons le lien entre la consommation (l’addition) et le consommateur. Comment ? En offrant au consommateur la possibilité de payer directement avec son smartphone sans attendre éternellement l’addition, la machine à carte et la note de frais. Le consommateur y gagne en expérience client (dont 10 à 15 minutes de temps gagnés) et le restaurateur, en plus de voir ses process améliorés a accès à des données de consommation utiles et activables.

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