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L’importance de la e-réputation pour les restaurateurs

Choisir son restaurant représente un réel casse-tête pour certaines personnes. Le choix est vaste, et en recherche de la meilleure expérience, les clients effectuent de nombreuses et longues recherches.

 
Comment procèdent-ils ?

Nous ne leur avons jamais parlé, ne savons rien d’eux, et pourtant nous sommes 78% en France à leur accorder une importance capitale et à se fier à eux. Des commentaires négatifs suffisent à éliminer un restaurant de nos choix en seulement quelques clics.

 

En effet, les temps changent, et la digitalisation a pris les devants. Le traditionnel Bouche-à-Oreille a cédé sa place à d’influents sites internet, consultés par 9 personnes sur 10, et regroupant un grand nombre de notes, ou d’avis clients.

Les leaders bien connus du secteur : TripAdvisor, La Fourchette, et bien sûr le leader Google Avis ou encore les réseaux sociaux populaires comme Facebook et Instagram.

 

L’importance de la e-réputation.

Ce terme simple à comprendre, mais difficile à maîtriser, fait référence à l’opinion commune disponible sur internet, Dans le cas de la restauration, elle résulte de la relation client/serveur.

Pour les internautes, elle représente un moyen de se projeter et d’imaginer leur expérience dans le restaurant, les aidant ainsi dans leur choix.

Pour les restaurateurs, l’e-réputation est un moyen de différenciation, mais peut aussi être une source de motivation pour leurs équipes, qui dans certains établissements peuvent voir leurs primes indexées à la note générale du restaurant.

 

Plus de 40% des professionnels considèrent l’e-réputation comme le risque numéro 1 pour leur activité.



 

L’influence des sites d’opinion est telle qu’elle ne doit pas être négligée. 

Les restaurateurs doivent être particulièrement attentifs aux avis et commentaires laissés par les clients, et cela passe par une communication soignée et active.

 

Répondre aux mauvais commentaires permet de fidéliser sa clientèle, d’optimiser son référencement et sa visibilité sur internet. Cela permet aussi de rassurer les lecteurs en leur montrant que les clients et leurs remarques sont pris en compte. D’ailleurs, 74% de gens font confiance à une enseigne lorsqu’elle prend la peine de répondre aux commentaires et de converser avec ses clients sur les médias et réseaux sociaux.

 

Aussi, analyser les avis permet de prendre du recul sur ses points faibles et ses points forts, afin de revoir et d’améliorer son offre ou son système de management.

 

Pour d’autres conseils concernant la communication, jetez un œil à nos 10 conseils pour gérer la communication de son restaurant.

 

L’e-réputation est donc essentielle. C’est un moyen efficace de maîtriser l’information, de rétablir la vérité et de promouvoir son restaurant

 

Il existe à ce sujet plusieurs outils digitaux comme Mention, Alerti ou encore Talkwalker, qui permettent de veiller les avis laissés sur les médias et réseaux sociaux, et ainsi d’accroître sa réactivité et son taux de réponse. De plus, des entreprises telles que iprotego ou NetWash apportent un conseil et un accompagnement personnalisé pour gérer sa e-réputation.

 

Mais attention, l’e-réputation ne reflète pas toujours la vérité, et des commentaires peuvent paraître douteux ! Exemple cocasse, un reportage de Vice nous présente un londonien qui réussit la prouesse de faire de son restaurant le numéro 1 sur Trip Advisor. Influencées par la tendance et les nombreux avis positifs, de nombreuses personnes se ruent alors pour s’y rendre, tentant par tous les moyens de réserver une table… Alors qu’en réalité, ce restaurant n’existe pas… Les avis étaient faux, non vérifiés et ont littéralement créés un effet boule de neige.

Les avis laissés sur ces sites ne sont pas forcément contrôlés par les modérateurs, ce qui prouve bien la difficulté de maîtriser sa réputation sur internet.

 

Le challenge désormais est de pouvoir assurer aux restaurateurs et clients que les avis sont certifiés.

 

Pour pallier à ces limites et prévenir en amont les faux avis, Billee propose aux clients de noter et de commenter le restaurant, ce qui garantit des avis 100% certifiés. Finis les faux avis ! Billee assure de vrai feedback au service des restaurateurs et leurs clients.

 

 

 

 

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